Деловая переписка по электронной почте

Правильная деловая переписка — залог успешного бизнеса. Не важно, работаете ли вы в фирме или занимаетесь частным предпринимательством, ваше письмо потенциальному партнёру или постоянному клиенту — это ваше «лицо» бизнесмена. В зависимости от того, как вы умеете соблюдать официальный этикет в обращении, лаконично и содержательно излагать просьбы, требования, предложения, будет выстраиваться ваш карьерный рост, прибыль, авторитет среди коллег, партнёров, покупателей.

Требования к e-mail

1. Почтовый ящик нужно использовать исключительно для ведения бизнеса. Не используйте его для общения с друзьями, любимым человеком, для регистрации на различных сервисах. Эти коммуникации можно без проблем осуществлять в другом профиле.

2. Создавая e-mail, тщательно продумывайте его название. Идеальный вариант — @ (yuriyivanov@itcompany.com). Если же вы регистрируете профиль для деловой переписки по электронной почте на Gmail, Yandex, Mail.ru и других популярных сервисах, избегайте сленга, шуточных названий, прозвищ и прочих ников, использующихся в частных чатах. Что-то вроде «cerber», «kisska». Также не следует брать логины общего значения info@, mybox@, office@. К таким адресам пользователи относятся крайне насторожено: могут принять за спам.

3. Настройте в ящике сохранение переписки (если эта опция отключена), чтобы было удобней вести переговоры (просматривать предыдущие сообщения).

4. Создайте автоматическое размещение своей подписи в форме для отправки письма (в ней могут быть указаны ваше имя и фамилия, адрес, контактные данные). Когда будете переписываться, вам не нужно будет её оформлять при написании каждого письма. Существенно сэкономите время!

Правила оформления

1. Не оставляйте без внимания строку «Тема». Обязательно указывайте в ней заголовок — суть вашего послания. Не используйте абстрактные обозначения темы одним словом, например, «Вопрос», «К сведению», «Ответ». Пишите кратко и конкретно: «Отчёт о поставках /дата/», «Предложение фирмы N» и пр.

2. Не используйте в тексте различные средства стилистического редактирования — выделение цветом, жирным, курсивом, подчёркивание и т.д. За исключением редких случаев, когда нужно отметить главную мысль, важную информацию (дату, данные, объект). Подобные «украшения» отвлекают и снижают читабельность сообщения.

3. При наборе текста используйте строгие шрифты — Times New Roman, Arial.

4. Не набирайте текст только заглавными буквами (ДОБРЫЙ ДЕНЬ! …КОМПАНИЯ…). Эта считается правилом дурного тона. И не только в бизнес-переписке, но и в частных письмах. Оставляйте регистр «Caps Lock» выключенным.

5. Выдерживайте оптимальный для чтения размер шрифта. Буквы должны быть и не большими, и не слишком маленькими. В одной строке должно помещаться примерно 60-80 знаков.

6. Смайлы, анимированные стикеры в обращении к партнёру, клиенту тоже ни к чему. Оставьте их для чатов, соцсетей и прочих подобных веб-ресурсов.

7. Не употребляйте сокращения в тексте во избежание смысловых недоразумений.

8. Не злоупотребляйте объёмом текста. Лучший вариант — сообщение длиной в один экран.

9. Разбивайте письма на абзацы размером в 3-4 строки. А между ними вставляйте пустую строку. В таком виде информация визуально воспринимается намного легче.

10. Используйте подзаголовки и списки (нумерованные и маркированные), если предоставляете адресату объёмный документ.

11. Установите широкие поля в форме для текста.

12. Ссылки в тексте отмечайте синим (стандартное обозначение анкора).

Стиль и содержание

Ознакомимся с их особенностями подробно:
1. Одно письмо должно содержать один информационный повод или одно целевое действие (отчёт, заявление, просьбу, приглашение, предложение и т.д.).

2. Придерживайтесь следующей схемы изложения:

• введение;
• основная тема;
• заключение и подпись.

3. Используйте деловую лексику (исходя из, по той причине, вследствие того, учитывая и т.д.).

4. Уделяйте особое внимание приветствию. В нём также должен присутствовать официальный тон — без шуток, смайлов, сленга. Если письмо обращено к нескольким людям, подбирайте общие обращения: «Здравствуйте, уважаемые коллеги!», «… партнёры», «… клиенты». Это нужно, чтобы не перечислять всех поимённо – такой формат выглядит громоздко и отбирает больше времени на ознакомление.

5. В зависимости от цели сообщения выберите форму изложения:

• от первого лица (мы, я, наша, наш) — индивидуальное обращение, личная точка зрения на конкретную ситуацию;
• от второго лица (вы, ты) — формат для указаний, инструкций, просьбы или запроса;
• от третьего лица — позиция стороннего наблюдателя, информирование о происшествии, констатация фактов.

6. В повествовании не применяйте сленг и слова иностранного происхождения. Они могут быть не правильно восприняты адресатом.

7. Если вы пишите ответ, придерживайтесь лексики полученного письма.

8. Расписывайте подробно, но кратко ситуацию или предложение. Чтобы адресат имел чёткое представление о теме, содержании сообщения.

9. Не дополняйте основную суть изложения анекдотами, метафорами, косвенными темами и событиями, не имеющими никакого отношения к делу.

10. Чтобы раскрыть вопрос в развёрнутом виде, используйте один из следующих вариантов написания:

• общее → частное;
• частное → общее;
• хронология событий (по датам, времени).

11. Используйте знаки препинания по существу. В письме не должно быть конструкций «…!!!!», «…???» и т.д.

12. Не употребляйте фразы и словосочетания, которые могут быть восприняты как манипуляции «будем ждать ответа», «надеемся на плодотворное сотрудничество», «заранее спасибо».

13. Не используйте постскриптум. Пояснения, дополнения и выводы к обращению изложите во втором письме, но в первом сделайте ремарку, небольшое пояснение о том, что адресат может ознакомиться с некоторыми подробностями в следующем послании.

14. Обязательно указывайте контактную информацию (e-mail, логин Skype, телефоны).

15. Прикреплённые файлы обязательно сопровождайте комментариями (для чего, зачем, о чём).

16. Не отправляйте письма в выходные, праздники, в понедельник до обеда и пятничным вечером.

Отправка ответа

1. Перед отправкой проверьте текст на орфографические и грамматические ошибки, сверьте указанные данные, статистику и другую важную точную информацию, свои контакты (адрес ящика, мобильный).

2. Старайтесь отвечать незамедлительно. Рамки этикета — 3 часа, сутки.

3. Создавайте развёрнутые ответы, с объяснениями и комментариями. Если «нет», «да», то почему именно так. То есть обязательно расшифровуйте своё отрицание или согласие.

4. Деловой этикет предусматривает завершение переписки человеком, который её начал (обратился к собеседнику).

5. Цитируйте, дублируйте вопросы, фразы, когда даёте ответ. Это поможет вам и вашему партнёру по бизнесу избежать путаницы.

6. Отказы излагайте в вежливой, мягкой форме.

Придерживайтесь этих простых правил, и ваши письма будут вызывать доверие и располагать к серьёзному деловому диалогу!